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そもそもマニュアルは必要？
そもそも、業務内容やノウハウは頭の中に入っているからマニュアルなんて必要ない、と感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか？
しかし、マニュアルには、
・属人化の解消
・業務品質の標準化
・教育時間の短縮
・業務効率化
といった多くのメリットがあります。
マニュアル作成はコストも労力もかかる作業ではありますが、その分メリットの大きい作業とも言えます。
そこでまずは、なぜマニュアル作成が必要なのか、マニュアルのメリットについてご紹介していきます。
マニュアルのメリット
①属人化の解消
業務のノウハウやルールが各従業員の頭の中にしかない状態だと、担当者の突発的な不在時に対応が困難になったり、異動や退職した場合にうまく引き継ぎされず業務が滞ってしまう恐れがあります。
明文化されていない業務のノウハウやルールをマニュアルに落とし込み、「担当者が不在でもマニュアルを見ればカバーできる」という状態を作っておくことで、イレギュラーな事態にも迅速に対応することができます。
また、引き継ぎの際にもマニュアルをベースに口頭で補足するなど、短時間でも抜け漏れを防ぎながらスムーズに進めることができます。
②業務品質の標準化
マニュアルが整備されていないと、従業員のスキルや経験値によって業務品質やスピードにばらつきが生じやすくなります。
マニュアル化によって業務手順やノウハウを共有することができれば、従業員ごとのばらつきが軽減され、一定の品質で業務を標準化することが可能です。
何が正しいのか、何が間違っているのかという指標も明確になるため、ミスの防止にもつながり、トラブルが発生した際にも原因の特定がしやすくなります。
③教育時間の短縮
マニュアルによって人材育成や社員教育にかかる時間が短縮され、新入社員や経験の浅い社員の即戦力化が期待できます。
マニュアルがない場合、研修やOJTなどで社員教育を行いますが、人によって理解度に差が生まれたり、一度教えただけではなかなか定着しないといった課題もあります。
また、わからないことがあった場合は先輩社員に聞く必要があるため、質問するタイミングをうかがったり、不在のときには業務を進められないなど、解決までに時間がかかってしまうことも考えられます。
一方、マニュアルがあればわからないことは自分で確認できるため、テレワークでも安心して業務を進めることができ、先輩社員側も教える時間の短縮になります。
理解できなかった部分はマニュアルで繰り返し確認することも可能なため、定着率の向上も期待できるでしょう。
④業務効率化
ここまでご紹介してきたように、「マニュアルを見れば誰でも同じように業務を遂行できる」という状態を作ることで、悩んだり周りに確認をとる時間が短縮され、業務効率化につながります。
また、この後詳しくご説明しますが、マニュアルを作成するためには一度業務手順や作業内容をすべて洗い出す必要があります。
業務を整理する中で、無駄な作業や非効率な方法など、今まで気が付かなかった課題が明らかになることもあり、業務内容全体を改善するきっかけにもなります。
マニュアルを定期的に更新し過去の事例をマニュアルに蓄積していくことで、トラブルやミスの防止にもつながります。
マニュアルを作る前にやっておきたいこと
マニュアルの目的や対象を明確にする
マニュアルを作り始める前に、まずは「何のためにマニュアルを作るのか」「誰がマニュアルを使うのか」を必ず確認しましょう。
マニュアルを利用する対象や属性によって最適な表現方法が異なりますし、マニュアルを参照する場面によっても求められる形式や体裁が変わってきます。
目的と対象を明確にすることで、運用方法や文章の体裁、見せ方など、マニュアルの方向性を決めやすくなります。
マニュアル作成者とマニュアル利用者が異なるケースもあるかと思いますが、まずはマニュアルを利用するシーンや対象を具体的にし、共有しておくことが大切です。
運用方法やマニュアルの形式を決める
マニュアルの目的と対象などを確認したら、マニュアル完成後にどのように配布・閲覧するのか、運用方法や形式を決めていきます。
具体的には、冊子化して配布する、データとしてイントラネットに格納する、動画化してeラーニングに使用する、などがあります。
紙媒体で運用する場合には印刷方法やサイズ、データ化する場合にもデータ形式や格納場所など細かく決めていきますが、このときに重要なのが更新や改訂も視野に入れることです。
頻繁に更新することが想定される場合はデータのほうが適していると言えますし、滅多に更新しないのであれば利用シーンによっては紙媒体のほうが適しているケースもあります。
スケジュール、納期を設定する
マニュアルの運用開始日を設定し、そこから逆算してスケジュールを立てます。
マニュアルの仕様や掲載範囲、外注の有無などによって制作にかかる期間は変わりますが、一からマニュアルを作る場合は特に、他部署への確認や上長の承認など、想像以上に時間がかかることが予想されるため、余裕のあるスケジューリングが重要です。
マニュアルの作り方
①業務の全体像を把握する
細かい業務内容を確認する前に、まずは業務の全体像をつかんでいきます。
例えば、飲食店のホール業務のマニュアルを作る場合、「お客様を席へ案内する」「注文を取る」「料理を提供する」「会計をする」「席を片付ける」など、ホール業務の一連の流れを把握します。
時系列順にフロー図にまとめたり、番号を振っておくとこの後の構成が作りやすくなります。
②マニュアルに記載する範囲を決める
マニュアルを利用する対象によって説明すべき項目や記載できる情報が異なるため、目的や対象に合わせてマニュアルに記載する範囲を検討します。
例えば、新入社員用のマニュアルであれば専門用語や基本知識の説明から記載する必要がありますし、詳しい情報を載せすぎるとかえって混乱させてしまう場合もあります。
どのような業務をマニュアル化するか、あらかじめ範囲を明確にしておきましょう。
③マニュアルの構成を作る
業務の全体像が把握し、マニュアルに記載する範囲が決まったら、それぞれの業務で具体的に何をしているのか、作業手順やタスクを洗い出していきます。
洗い出した作業はカテゴリ分けし、階層化することでそのまま目次のベースにもなります。
トラブルが起こった際の対処方法などもここでまとめておくとよいでしょう。
④ヒアリングシートを作成する
全体の構成ができたら、より細かい作業内容などをつめていきます。
マニュアル作成者と実務担当者が異なる場合はヒアリングが必要になるため、だれに何を聞くのかをまとめたヒアリングシートを作成します。
あらかじめヒアリングシートを作成しておくことで、ヒアリングの抜け漏れを防ぐことができますし、事前に担当者にヒアリングシートを共有しておけば、担当者側の負担も軽減されます。
⑤ヒアリングする
実際に実務担当者にヒアリングをする際には、複数人にヒアリングを行うのがおすすめです。
一人だけにヒアリングをすると、その担当者の自己流であったり、作業を省略しているケースがあるため、複数人にヒアリングを行うことでより正確で客観的な情報を得ることができます。
ヒアリング時には、業務内容だけでなく、注意事項やトラブル事例、ノウハウなども確認しておきましょう。
⑥原稿を作成する
構成案やヒアリング内容をもとに目次と原稿を作成していきます。
マニュアルは何かわからないことがあった際に参照されることが多く、検索性の高さが求められるため、文字ばかりではなく、写真や図、イラストなども活用しましょう。
また、ミスや勘違いを防ぐためにも曖昧な言い回しや混同しやすい表現は避け、端的に伝わる書き方をする必要があります。
⑦確認してもらう
マニュアル作成者と利用者が異なる場合は特に、思わぬ抜け漏れが発生しやすく、自分では当たり前と思っている表現が読み手には伝わらないというケースも多々あります。
わかりにくい表現がないかどうか、必要な情報はすべて記載されているか、運用前に必ずマニュアルの利用者に確認してもらうようにしましょう。
新人マニュアルのように、だれが見てもわかるマニュアルを作成する際は、業務に関する知識がない人に確認してもらい、理解できるかどうかをチェックするのも一つの方法です。
まとめ
今回はマニュアルの作り方についてご紹介しました。
マニュアル作成は時間がかかる作業ではありますが、属人化の防止や業務効率化など多数のメリットがあります。
業務改善のきっかけにもなりますので、ぜひマニュアル作成の参考にしてみてください。
